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Bank and trust – two words but one meaning in customers’ minds. When interacting with financial service providers, customers are consistently looking for “trust signals” that comfort their decisions and “distrust signals” which create doubt. Therefore, service providers need a deep understanding of the customers’ requirements and wishes. To identify trust and distrust signals, we combine established user experience research methods with a new testing procedure to gain helpful recommendations for optimizing the online appearance of banks. The contribution is divided into three parts: Firstly, we investigate current approaches in the financial service industry. Secondly, we provide a corpus describing the relationship between the customers’ perception of a bank’s website and trust. Thirdly, an empirical study based on qualitative user experience testing with banking website customers shows the value gained by optimizing the banks’ virtual interface by enhancing “trust signals” and avoiding “distrust signals”.
In der heutigen Zeit gehört das Internet zum Alltagsleben. So ist es verständlich, dass die Anzahl von Webseiten im Internet konstant zunimmt. Reichte es früher im Web einfach nur vertreten zu sein, ist der heutige Anspruch an Webseiten stark gestiegen. Interaktive Angebote müssen mehr und mehr den Wünschen der Nutzer entsprechen und rücken User Experience und Usability in den Fokus von Unternehmen. Diese sind maßgeblich für die Qualität einer Webseite verantwortlich und entscheiden somit auch über den Erfolg im Web. Schlechte Bedienbarkeit macht eine Webseite nahezu nutzlos, während eine ansprechende Gestaltung und ein hohes Maß an Gebrauchstauglichkeit fast jede Webseite erfolgreich machen kann. Um dies zu ermöglichen, stehen Entwicklern und Designern eine Reihe von Gestaltungsrichtlinien und Evaluationsmöglichkeiten zur Verfügung. Diese Tests sind ein wichtiger Bestandteil im Entwicklungsprozess und haben das Ziel, Schwachstellen von Webseiten aufzuzeigen und Bedürfnisse von Benutzern zu erkennen und zu verstehen. Jede Methode lässt sich dabei individuell oder in Kombination einsetzen.