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In an experience economy market competition in software branches is becoming more and more intense. Technical innovations, global retail practices and the multidimensional conception of experiences provide both opportunities and challenges for companies worldwide. Retailers strive for an optimized conversion rate, but poor UX still abound. Particularly Germany-based companies are less evolved in an international comparison of industrialized economies. The value of integrating users in the development process is recognized, but methodologies must carefully be incorporated into existing agile workflows. The goal of this study is to bridge the gaps between internal agency and external client and user interests. The contribution is four-fold: an overview of the current status of customer centricity in the E-Commerce branch of trade is provided (I). Based on this corpus, a methodical framework, aiming to incorporate the experience logic in UX practices within an agile project team, is presented (II). The framework is applied by a single case study - the shop relaunch of a motorbike accessory store (III). Finally, all interest groups (UX, development and project management) are incorporated in the qualitative content analysis (IV).
As one result of the digital transformation in the automotive industry, new digital business models comprising software-based solutions are demanded by OEMs. To adequately meet these new requirements, automotive suppliers implement interdisciplinary roles – called Customer Solution Designers. However, due to the novelty, the Customer Solution Design research field is not yet well developed, neither in theory nor in practice. Besides giving an overview of the current state of the Customer Solution Design research field, the core of this paper is two-fold: Based on the conduction of 14 guided expert interviews with selected experts of a large German automotive supplier, we establish a uniform understanding of the Customer Solution Design role by using the Role Model Canvas (I). In addition, a case study strategy comprising two software-based projects, which are executed by a large German automotive supplier, is used to derive a common approach for Customer Solution Design in the context of an agile business framework (II).
A car is only useful, when it runs properly – but keeping a car it running is getting more and more complex. Car service providers need a deep knowledge about technical details of the different car models. On the other hand car producers try to keep this information in their ownership. Digital data collection takes place every second on the car´s product life cycle and is stored on the car producers´ servers. The contribution of this paper is three-fold: we will provide an overview of the current concepts of intelligent order assistant technologies (I). This corpus is used to come to a more precise description of the specific service performance aspects (II). Finally, a representative empirical study with German motor mechanics will help to evaluate the wishes and needs regarding an intelligent order assistant in the garage (III).
Automotive service suppliers are keen to invent products that help to reduce particulate matter pollution substantial, but governance worldwide are not yet ready to introduce this retrofitting of helpful devices statutory. To develop a strategy how to introduce these devices to the market based on user needs is the objective of our research. The contribution of this paper is three-fold: we will provide an overview of the current options of particulate matter pollution solutions (I). This corpus is used to come to a more precise description of the specific needs and wishes of target groups (II). Finally, a representative empirical study via social media channels with German car owners will help to develop a strategy to introduce retrofit devices into the German market (III).
Emotionen sind Teil jedes menschlichen Wesens: Sie begleiten Konsumenten und Konsumentinnen durch alle Alltagssituationen – auch und insbesondere bei Kaufentscheidungen. Jedoch war es bisher nur bedingt möglich, diese Emotionen im Dialogmarketing genau zu erfassen und zu interpretieren. Die innovative Customer Experience Tracking Methode der Hochschule Offenburg ermöglicht eine verzerrungsreduzierte Messung und Auswertung von Kundenemotionen, die vor, während und nach der Benutzerinteraktion mit Dialogmarketingaktivitäten auftreten. Aus den im Labor oder im Feld gewonnenen Untersuchungsergebnissen lassen sich konkrete Handlungsempfehlungen ableiten, um Dialogmarketingangebote im Offline-, Online- oder crossmedialen Bereich optimal auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und Kundinnen auszurichten.
Emotionen sind Teil jedes menschlichen Wesens: Sie begleiten Konsumenten und Konsumentinnen durch alle Alltagssituationen – auch und insbesondere bei Kaufentscheidungen. Jedoch war es bisher nur bedingt möglich, diese Emotionen im Dialogmarketing genau zu erfassen und zu interpretieren. Die innovative Customer Experience Tracking Methode der Hochschule Offenburg ermöglicht eine verzerrungsreduzierte Messung und Auswertung von Kundenemotionen, die vor, während und nach der Benutzerinteraktion mit Dialogmarketingaktivitäten auftreten. Aus den im Labor oder im Feld gewonnenen Untersuchungsergebnissen lassen sich konkrete Handlungsempfehlungen ableiten, um Dialogmarketingangebote im Offline-, Online- oder crossmedialen Bereich optimal auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und Kundinnen auszurichten.
Digitale Kundeninteraktionen haben in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen: Sowohl im B2B als auch im B2C sind weite Teile der Interaktion digital bzw. hybrid konzipiert. Ob ein bargeldloser Bezahlvorgang an der Kasse, ein Bestellformular beim Onlinekauf oder der Kauf einer Bahnfahrkarte am Automaten – die Kunden und Kundinnen haben digitale Interaktionen in vielfältigen Varianten bereits erlebt und kommen mehr oder weniger gut damit zurecht.
Bank and trust – two words but one meaning in customers’ minds. When interacting with financial service providers, customers are consistently looking for “trust signals” that comfort their decisions and “distrust signals” which create doubt. Therefore, service providers need a deep understanding of the customers’ requirements and wishes. To identify trust and distrust signals, we combine established user experience research methods with a new testing procedure to gain helpful recommendations for optimizing the online appearance of banks. The contribution is divided into three parts: Firstly, we investigate current approaches in the financial service industry. Secondly, we provide a corpus describing the relationship between the customers’ perception of a bank’s website and trust. Thirdly, an empirical study based on qualitative user experience testing with banking website customers shows the value gained by optimizing the banks’ virtual interface by enhancing “trust signals” and avoiding “distrust signals”.
Top-level staff prefers to live in urban areas with perfect social infrastructure. This is a common problem for excellent companies (“hidden champions”) in rural areas: even if they can provide the services qualified applicants appreciate for daily living, they fail to attract them because important facts are not presented sufficiently in social media or on the corporate website. This is especially true for applicants with families. The contribution of this paper is four-fold: we provide an overview of the current state of online recruiting activities of hidden champions (1). Based on this corpus, we describe the applicant service gap for company information in rural communes (2). A study on user experience (UX) identifies the applicants’ wishes and needs, focusing on a family-oriented information system on living conditions in rural areas (3). Finally, we present the results of an online survey on the value of such information systems with more than 200 participants (4).
Unternehmen im B2B und B2C stehen zunehmend vor der Herausforderung etablierte Geschäftsmodelle zu überdenken und die Integration neuer Kommunikations- und Vertriebskonzepte in Erwägung zu ziehen. Doch fehlt es zumeist an „digitalen Kompetenzen“, welche in Form neuer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen eingestellt bzw. durch die Hinzuziehung von Dienstleistern eingekauft werden müssen. Diese benötigen aber zunächst Zeit das Selbstverständnis, die Kultur und Vision des betreffenden Unternehmens zu erfassen.
Große Wellen, die die Welt verändert haben: Nein, es ist nicht die Rede von Tsunamis oder ähnlichen Naturkatastrophen. Es geht um eine Pandemie, deren Anzahl nacheinander folgender Wellen leider derzeit noch nicht absehbar ist. Lockdown war die erste Maßnahme zur Eindämmung, die sich bis heute etabliert hat, aber an Zuspruch enorm verloren hat. Insbesondere den Handel hat diese Maßnahme getroffen: Einzelhandelsgeschäfte und Dienstleistungsbetriebe mussten schließen – trotz Hygienekonzepte immer wieder. Nun könnte es ein logischer Schluss sein, dass Unternehmen überlegen, die Waren des geschlossenen Ladens über andere erlaubte Kanäle zu verkaufen. Wäre diese Situation in den 80er-Jahren eingetreten, hätten höchstens Katalog- oder Teleshopping als Alternativen für die Direktvermarktung zur Verfügung gestanden. Nun aber – dank Internetverbindung in alle Welt – gibt es eine für jeden und jede verfügbare und schon etablierte digitale Schnittstelle zu den Kunden und Kundinnen: Doch wird diese vom stationären Einzelhandel genutzt? Das vorliegende Kapitel arbeitet aktuelle Erfahrungen und Wahrnehmungen auf, fasst die Herausforderungen zusammen und bietet direkt anwendbare Handlungsempfehlungen für die klassischen Face-to-Face-Handelsunternehmen an.
To reach customers by dialog marketing campaigns is more and more difficult. This is a common problem of companies and marketing agencies worldwide: information overload, multi-channel-communication and a confusing variety of offers make it hard to gain the attention of the target group. The contribution of this paper is four-fold: we provide an overview of the current state of print dialog marketing activities and trends (I). Based on this corpus we identify the main key performance indicators of dialog marketing customer interaction (II). A qualitative user experience study identifies the customer wishes and needs, focusing on lottery offers for senior citizens (III). Finally, we evaluate the success of two different dialog marketing campaigns with 20,000 clients and compare the key performance indicators of the original hands-on experience-based print mailings with user experience tested and optimized mailings (IV).
The present paper addresses the research question: What recommendations for action and potential adjustments should an online magazine for beauty and fashion implement in order to make affiliate articles in these sections even more appealing to the target group and provide added value for them?
To be able to answer this research question, three hypotheses were defined and tested with using qualitative and quantitative research. The qualitative research consisted of user experience testings, where four affiliate articles in the fields of beauty and fashion were tested with 13 participants. The quantitative research involved collecting, analyzing and evaluating data from the four affiliate articles conducted with the company's real-life target group. Based on these results, recommendations for action were derived, which should not only improve the quality of the content in the future, but also increase the efficiency of the implementation of those articles.
As a university it is more and more difficult to reach all target groups equally. Common problems like information overload, numerous institutions with same focuses or multi-channel-communication make it hard to gain the attention of the target group. This paper is four-fold: we present an overview of the state of art and the importance of the study (I), based on which we highlight the approach to user experience analysis. First, we identified the irritations in the course of an expert evaluation (II) and verified them within the test, including the target groups (III). Finally, based on the results, we were able to pro-vide recommendations for action to improve the UX and to be used for the conception of an intranet (IV).
Medical devices accompany our everyday life and come across in situations of worse condition, in significant moments concerning the health or during routine checkups. To ensure flawless operations and error-free results it is essential to test applications and devices. High risks for patient’s health come with operating errors [33] so that the presented research project, called Professional UX, identifies signals and irritations caused by the interaction with a certain device by analyzing mimic, voice and eye tracking data during user experience tests. Besides, this paper will provide information on typical errors of interactive applications which are based on an empirical lab-based survey and the evaluated results achieved. The pictured proceeding of user experience tests and the following analysis can also be applied to other fields and serves as a support for the optimization of products and systems.
Im Rahmen des Forschungsprojekts Professional UX entwickelt die Hochschule Offenburg gemeinsam mit dem Softwarehaus Dr. Hornecker in Freiburg eine innovative Systemlösung, die es ermöglicht, anhand von Mimik, Stimme und Blickverlauf beim Nutzer entstehende Emotionen bei der Nutzung interaktiver Anwendungen zu erfassen und zu interpretieren. Ziel der Untersuchung ist es, Indikatoren zu identifizieren, die eine exakte Zuordnung von wahrgenommenen Reizen zu den jeweils ausgelösten Emotionen erlauben. Sobald negative Emotionen wie Ärger oder Unsicherheit auftreten, kann dieser erfasst und im Nachgang der jeweils irritierende Reiz eliminiert werden. Das Projektteam hat einen ersten Prototyp für die Professional UX Systemlösung in Form von Hard- und Software entwickelt, mit dem es möglich ist, UX-Messungen während der User Interaktion durchzuführen und automatisiert mithilfe von KI auswerten zu lassen.
Due to the pandemic of 2020, many teaching and research institutions are confronted with extraordinary working conditions. In order to enable empirical data collection under these special circumstances, teachers and scientists need to respond flexibly and new concepts need to be developed. This paper deals with the challenges that arise in day-to-day teaching and provides different approaches to meet these challenges. It covers quantitative surveys, remote UX-testing methods as an alternative to eye tracking studies in the lab, as well as face-to-face user experience testings under strict hygiene measures.
Defining Recrutainment: A Model and a Survey on the Gamification of Recruiting and Human Resources
(2017)
Recrutainment, is a hybrid word combining recruiting and entertainment. It describes the combination of activities in human resources and gamification. Concepts and methods from game design are now used to assess and select future employees. Beyond this area, recrutainment is also applied for internal processes like professional development or even marketing campaigns. This paper’s contribution has four components: (1) we provide a conceptual background, leading to a more precise definition of recrutainment; (2) we develop a new model for analyzing solutions in recrutainment; (3) we present a corpus of 42 applications and use the new model to assess their strengths and potentials; (4) we provide a bird’s eye view on the state of the art in recrutainment and show the current weighting of gamification and recruiting aspects.
Conversion-Killer in Onlineshops - Identifikation von Kundenorientierung anhand von Mimikindikatoren
(2018)
Mimik als Ausdrucksform von Emotionen ist, seitdem es die Menschheit gibt, ein zentrales Verständigungsmittel in der Kommunikation. Da das Gegenüber in der Interaktion heute in vielen Situationen des täglichen Lebens eine Maschine ist, wäre es vorstellbar, dass die Mimik als Emotionsträger und Kommunikationsmittel seine Bedeutung verliert. Dies ist ein Irrtum: In der vorliegenden Untersuchung wird im Rahmen einer umfassenden Studie festgestellt, dass Mimik von der menschlichen Kommunikation schwer trennbar ist und auch in der Interaktion mit Maschinen unvermindert auftritt. Diese Erkenntnis kann Unternehmen helfen, den Mensch-Maschine-Dialog genau zu analysieren, um erfolgsmindernde Kundenirritationen zu eliminieren und die Abläufe optimal auf die Bedürfnisse der Nutzer anpassen zu können.
Entscheidungsfindung: Die Rolle der Kundenemotionen – Was Mimik über Emotion und Entscheidung verrät
(2018)
In diesem Artikel werden die neuesten Entwicklungen in der Forschungsgruppe um Herrn Prof. Dr. Wendt vorgestellt. Es wird der Einsatz des neuen 3-D-Druckers der Firma Neotech, sowie die neuesten Entwicklungen im Leuchtturmprojekt Flitzmo beschrieben. Zudem konnte dieses Jahr mit dem Projekt zum Einsatz von Robotik im Bereich Assisted Living begonnen werden.
In order to attract new students, German universities must provide quick and easy access to relevant information. A chatbot can help increase the efficiency in academic advising for prospective students. In this study we evaluate the acceptance and effects of chatbots in German student-university communication. We conducted a qualitative UX-Study with the chatbot prototype of Offenburg University of Applied Sciences (HSO), in order to determine which features are particularly relevant and which requirements are made by the users. The results show that acceptance increases if the chatbot offers quick and adequate assistance, furthermore, our participants preferred an informal communication style and valued friendly and helpful personality traits for chatbots.
Voice User Experience
(2023)
Sprachassistenten wie Alexa, Google Assistant, Siri, Cortana, Magenta und Bixby erfreuen sich dank ihrer intuitiven, schnellen und bequemen Interaktionsmöglichkeiten zunehmender Beliebtheit und bieten deshalb spannende Möglichkeiten für die Weiterentwicklung des digitalen Kundendialogs. Doch ob die Technologie wirklich breite Akzeptanz finden wird, hängt nicht nur mit ihrer technischen Qualität oder Usability zusammen. Auch die User Experience, die neben den Reaktionen der Nutzer*innen während der Anwendung auch ihre Erwartungen und Wahrnehmungen vor und nach der Anwendung umfasst, spielt eine zentrale Rolle. Die Messung der Qualität der Voice User Experience (Voice UX) ist daher von großem Interesse für die Bewertung und Optimierung von Sprachapplikationen. Die Frage, wie die Voice UX von sprachgesteuerten Systemen gemessen werden kann, ist jedoch noch offen. Aktuelle Methoden stützen sich häufig auf UX-Forschung zu grafischen Benutzeroberflächen, obwohl die sprachbasierten Interaktionsformen in der Regel weder visuell noch haptisch greifbar sind. In unserem Beitrag möchten wir den aktuellen Status quo der deutschen Voice User Experience untersuchen. Folgende Fragen stehen dabei im Mittelpunkt: Wie können Sprachanwendungen zu einem erfolgreichen Kundendialog beitragen? Welche Nutzerirritationen treten aktuell bei der Anwendung von Sprachassistenten auf? Mit welchen Methoden lässt sich die Voice User Experience messen?
Voice user interfaces (VUIs) offer an intuitive, fast and convenient way for humans to interact with machines and computers. Yet, whether they’ll be truly successful and find widespread uptake in the near future depends on the user experience (UX) they offer. With this survey-based study (n = 108), we aim to identify the major annoyances German voice assistant users are facing in voice-driven human-computer interactions. The results of our questionnaire show that irritations appear in six categories: privacy issues, unwanted activation, comprehensibility, response quality, conversational design and voice characteristics. Our findings can help identify key areas of work to optimize voice user experience in order to achieve greater adaptation of the technology. In addition, they can provide valuable information for the further development and standardization of voice user experience (VUX) research.
Empirische Forschung als Herausforderung im laufenden Lehrbetrieb – Lösungsansätze aus der Praxis
(2022)
Um empirische Forschung auch unter außergewöhnlichen Bedingungen zu ermöglichen, ist es notwendig, flexibel zu reagieren und neue Konzepte zu entwickeln. Dieser Beitrag befasst sich mit den Herausforderungen, die sich aufgrund der Corona-Pandemie im Lehralltag ergeben und bietet verschiedene Ansätze, um diesen Herausforderungen zu begegnen und Forschung zu betreiben. Er betrachtet ein Fallbeispiel aus der quantitativen Marktforschung, sowie Online-Alternativen zu Eye-Tracking-Studien und Möglichkeiten für User-Experience-Testings im Labor unter strengen Hygienemaßnahmen.
Die Sortimentskompetenz hat sich in vielen Studien als zentraler Erfolgsfaktor des Einzelhandels allgemein sowie des Mode-Einzelhandels im Besonderen herausgestellt. Der vorliegende Beitrag untersucht auf der Basis einer repräsentativen Online-Befragung bei 1000 Probanden, welche Einzeldimensionen die Sortimentskompetenz ausmachen und wie relevant sie für die Verbraucher sind. Darüber hinaus wird untersucht, welchen Einfluss generalistische Sortimentsstrategien auf die Beurteilung der Sortiments-kompetenz aufweisen.